Balanza precio – beneficios cliente

Balanza precio – beneficios cliente

La semana pasada tuve la oportunidad y el placer de compartir una jornada de formación con Asesores de Servicios/ Receptores de Renault, Nissan y Peugeot en las instalaciones de PROASSA. Los contenidos que abarcamos eran ambiciosos y de plena actualidad ya que debíamos buscar argumentos orientados a la defensa de los precios del servicio oficial de postventa, considerando que éstos, en la actualidad, son uno de los criterios más valorados por los usuarios.
 
Estos cursos, en los que se reúnen profesionales de distintas marcas son muy enriquecedores porque ofrecen una visión amplia del funcionamiento de cada servicio de postventa, obteniendo con su puesta en común distintos métodos o procedimientos de actuación que ayudan a mejorar la labor del Asesor de Servicio/ Receptor de cada marca.
 
El pensamiento colectivo fue que para vender más hay que desplegar unas habilidades comerciales especiales, poniéndolas en práctica desde el instante en que el cliente contacta con el servicio postventa, solicitando una cita. Sin embargo el momento clave por excelencia ocurre durante la recepción activa, etapa en la que el Asesor de Servicio/ Receptor dispone in situ del coche y del cliente, siendo en esta fase del proceso de recepción cuando realmente puede desarrollar una verdadera labor comercial, captando las necesidades del cliente.
 
El principal obstáculo que los Asesores de Servicio/ Receptores encuentran para hacer una “verdadera” recepción activa es que, por un lado, están “obligados” a hacerla al completo y, por otra parte, no disponen del tiempo suficiente para realizar dicha tarea. Ante esta situación llegamos a la conclusión que la planificación y preparación de las citas que tienen al día siguiente son imprescindibles para poder llevar a cabo una recepción activa completa. Para ello, el día anterior, deberán comprobar los datos de los coches y de las personas que recibirán al día siguiente en las instalaciones.
 
Si tuviera que decidirme por uno de los contenidos claves del curso, me decantaría por la construcción de la “balanza precio – beneficios cliente”. Es labor del Asesor de Servicio/ Receptor descubrir a cada cliente todos los beneficios o ventajas que le reporta adquirir nuestros servicios o productos, poniéndolos siempre en valor. Si la balanza está inclinada a favor del precio, el cliente estará insatisfecho porque el servicio/ producto le habrá parecido “caro” en términos económicos respecto a lo que ha recibido a cambio. Si la balanza está equilibrada, el cliente sentirá indiferencia, sin embargo si la balanza se decanta del lado de los beneficios, el cliente estará satisfecho y es en esta situación cuando realmente existe la posibilidad de ganarnos su lealtad.
 
En estas últimas líneas quisiera agradecer la colaboración, participación y actitud de los asistentes, fomentando un dinamismo extraordinario tan necesario para el desarrollo de la jornada, así como el exquisito trato recibido por los profesionales de PROASSA. Así da gusto ir de la mano.
 

Raúl Sánchez León
VALCOR Consultores

 

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