¿Cuál es tu canal de atención cliente?

¿Cuál es tu canal de atención cliente?

Todos somos clientes y como tales en ocasiones nos sentimos satisfechos, otras veces indiferentes y en algunos momentos insatisfechos con el producto o servicio adquirido, siendo generalmente en este último caso cuando habitualmente emprendemos el camino de la queja o de la reclamación.
 
Hasta hace poco tiempo los canales de los que todo usuario disponía eran o bien plataformas telefónicas de atención cliente en las que hay un contacto con una o varias personas o bien el propio establecimiento donde adquirió el bien o servicio, teniendo en esta ocasión la posibilidad de un contacto más personal y en directo. En el primero de los casos por mucho que un cliente quiera “levantar la voz” seguirá teniendo como receptor a la persona que está al otro lado del teléfono sin embargo en el segundo la situación puede ser radicalmente diferente porque cuando un cliente está insatisfecho lo que también persigue es transmitir su malestar al mayor número de personas posibles y bien hará valer esta premisa si hay más gente a su alrededor.
 
A ningún profesional comprometido con la calidad de servicio se le ocurriría dejar a un cliente descontento, solo en medio de sus instalaciones, rodeado de más clientes, hasta que éste se canse de “protestar”, conocedor que ante esta manera de actuar su local se convertiría, muy probablemente, en un “campo de batalla” en cuestión de segundos.
 
Si ante esta situación se toman medidas para solucionar el incidente me pregunto, cómo es posible que a día de hoy todavía un buen número de responsables de negocios puedan pensar que “es mejor no tener presencia en las redes sociales porque así no tendremos problemas”. La respuesta es clara y contundente: “si en un local un cliente puede contagiar a diez, treinta, ochenta o cien personas, en internet puede hacer lo mismo pero con un alcance multiplicado por diez, cien, mil o por cualquier otro coeficiente mayor”.
 
Y ante esta situación, ¿seguimos pensando que la mejor solución es “no estar”?. No estar no significa que no hablen de nosotros y como hablar van a hacerlo de todas las maneras, la más óptima de todas las soluciones es tener presencia en las redes sociales y utilizar éstas como verdaderos canales de atención cliente con los que poder saber en todo momento qué es aquello que gusta y en lo que están satisfechos nuestros clientes para potenciar esa opinión y a la vez saber cuáles son los motivos de sus insatisfacciones para tratarlas convenientemente y resolverlas o, en el peor de los casos, minimizar su alcance.
 
La cuestión es que un buen número de clientes ya saben y utilizan las redes sociales como canales donde poder expresar sus experiencias positivas o negativas respecto a lo que han adquirido, por lo tanto es obligación de todo negocio responsable comenzar a gestionar con profesionalidad algunas de las plataformas (redes sociales) del Social Media como verdaderos canales de atención cliente, empleando las más exquisitas técnicas para comenzar a construir una excelente reputación online.
 

Raúl Sánchez León
VALCOR Consultores

 

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