Retención cliente como garantía de negocio del Concesionario

Retención cliente como garantía de negocio del Concesionario

El pasado 22 de octubre nuestro socio Raúl Sánchez ofreció en la ciudad malagueña de Antequera, en el marco de colaboración que VALCOR tiene con PROASSA, el curso Retención Cliente: Garantía de negocio. Una formación en la que participaron gerentes, directores comerciales y de postventa, responsables de vehículo de ocasión y asesores de servicios de las marcas Renault, Peugeot y Citroën, teniendo todos ellos como objetivo primordial retener a los clientes actuales de sus concesionarios así como la atracción de otros nuevos.
 
Retener es un término que de entrada nos puede resultar algo agresivo. Ese es el objeto de la formación llamar la atención de la importancia de conservar a nuestros clientes actuales y sobre todo dando una especial importancia a aquel que nunca se ha quejado y sigue viniendo con fidelidad y lealtad a nuestras instalaciones. Porque así es como entendemos la retención, como el proceso necesario que permite pasar de la satisfacción cliente a la fidelidad del mismo, eso sí, sin ninguna presión por nuestra parte: “Las puertas de los concesionarios deben estar igual de abiertas para entrar como para salir”.
 
Para fidelizar, hemos llegado a la conclusión que tenemos que dar, por encima de todo, calidad de servicio y que ésta debe ser un rasgo diferenciador y un valor de identidad de nuestra empresa. Es responsabilidad de todos que la calidad de servicio se mantenga a lo largo de toda la cadena, incluyendo a aquellas personas que no tienen contacto directo con el cliente final.
 
En el proceso de fidelización debemos adaptarnos a las nuevas exigencias y demandas de las nuevas generaciones, es decir, esas personas que nos compran su primer coche y comienzan a traernos sus vehículos al taller. Y en todo este cambio, internet y los medios de accesibilidad juegan un papel esencial en el que todavía queda largo recorrido por hacer a una buena parte de los concesionarios de coches.
 
Sigo pensando que lo importante es enfocar toda nuestra estructura y procesos al cliente y que de una vez por todas debemos dejar de hablar del cliente en tercera persona, olvidando que nosotros también lo somos de otros productos y servicios. Aunque parezca mentira no todo está inventando en este terreno de la fidelización. La búsqueda es permanente y continua. Es un camino no una meta.
 

Raúl Sánchez León
VALCOR Consultores

 

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