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¿Todos los clientes son iguales?

¿Todos los clientes son iguales?

La respuesta es obvia: NO

Entonces, ¿cómo es posible que apliquemos los procesos sin tener en cuenta esta realidad?

Su personalidad, historia en la relación con nosotros, situación económica y personal, y un largo etcétera diferencian a unos clientes de otros, por tanto, el “café para todos” suele ser un error, así lo machacamos una y otra vez en nuestros cursos.

Nuestra capacidad de adaptación y flexibilidad a sus características es fundamental en nuestro éxito.

Pero hay un factor muy diferenciador en los clientes y es el LOVEMARK, su amor a nuestra marca, nos quiere, defiende nuestro producto, está deseando un trato especial porque se siente un integrante de nuestra empresa, parte de nuestra marca.

El concepto de Lovemark fue definido por primera vez por Kevin Roberts, gerente de una empresa de publicidad. Afirma que hay clientes que llevan la lealtad más allá de la razón o la lógica. A esto Roberts lo denomina amor y conseguirlo debe ser el objetivo fundamental de cualquier marca. Así pues nos encontramos clientes que “son” Apple, Nike, Armani, Alfa Romeo, etc., y no les ofrezcas otra.

Lo mejor es ilustrarlo con un caso.

Antonio se compró un coche en el año 1979 y fue tan importante para él que se tatuó el logo y el cambio de marcha en su muñeca.

Cualquier marca de cualquier sector quiere tener muchos clientes como Antonio. De hecho, destinan muchos recursos para conseguirlos, aunque el seguimiento posterior de la efectividad puede dejar mucho que desear.

Porque no olvidemos que, aunque no sea fácil, podemos perderlos al no prestarles la atención que esperan. Herir sus emociones, aplicarles el proceso de manera mecánica supone que se sientan como un cliente más, un número en las cuentas de la empresa… y eso es inadmisible para ellos.

 

Antonio se quiere comprar un coche.

¿Qué marca busca?

 

 

 

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