La pieza clave de la Postventa

La pieza clave de la Postventa

Según las últimas estimaciones de la patronal de vendedores de Ganvam la rentabilidad de los talleres disminuyó el año pasado un 5% respecto al año anterior, situándose ésta en un 14%. Las estrategias para incrementar dicha rentabilidad son diversas, teniendo en cuenta de si los negocios son talleres marquistas, multimarcas, independientes, etc. Además hay que tener en cuenta que en muchos de los casos llevan asociadas cuantiosas inversiones económicas.
 
Con este artículo pretendemos aportar algunas soluciones, de reducida inversión, que tienen como destinatario a una de las figuras claves dentro de la estructura del concesionario y a la que se debe dar más soporte y apoyo. Le conocemos como asesor de servicio, recepcionista, receptor de taller o cualquier otro término que guarde cierta similitud con los aquí expuestos. A partir de ahora, por simplificar, me referiré a esta figura relevante con el término de asesor de servicio (incluyendo en el género tanto a mujeres como a hombres).
 
Sin duda estamos ante una pieza clave en la Organización del negocio del automóvil por la posición estratégica que ocupa respecto al cliente, ya que es una persona de su plena confianza, siendo de los que mejor le conoce y con quien tiene un trato de proximidad.
 
El asesor de servicio es una persona que necesita el “cariño” y el “apoyo” de la estructura de Postventa. En ocasiones hay áreas de ésta, y otras, que no tienen en cuenta su permanente exposición con el cliente y se dedican a meterle aún, más presión. Conclusión: el asesor de servicio se encuentra entre dos frentes; por una parte el cliente y por otra las exigencias estratégicas del negocio.
 
Es necesario tener siempre en mente dos aspectos esenciales; el primero es que para ofrecer una excelente atención cliente primero debemos tener una orientación al cliente interno en el seno del negocio: “Nadie puede dar lo que no tiene”. La segunda es que el dinero que desembolsa un cliente cuando compra un vehículo y cuando lo hace en el taller, es vivido por éste como un acontecimiento emocionalmente opuesto.
 
El asesor de servicio es una piedra angular en la fidelización del cliente. Cuando uno recorre a pie de campo las redes de talleres, observa que en un porcentaje muy elevado, los clientes siguen acudiendo al taller, teniendo en cuenta el nombre y apellidos de la persona que les realiza la recepción del vehículo. Ahora bien, si se trata de un pieza clave desde un punto de vista de la fidelización, también lo es desde una perspectiva comercial, y es aquí donde hay que invertir tiempo y recursos. El asesor de servicio, aprovechando esa confianza que deposita en él el cliente, debe saber preguntar para obtener aquella información que va a poder transformar en beneficios cliente cuando le ofrezca un producto y/o servicio adicional, pudiendo, de esta manera, contribuir al ansiado aumento de la cifra de negocio del taller.
 
Hay que tener claro que no se trata de ofrecer de todo a cualquier cliente que entra por la puerta. La cuestión es seducirle en términos de beneficios que éste puede percibir y que sean de su interés. Las habilidades comerciales no se aprenden de un día para otro, es cuestión de entrenarlas, y una vez adquiridas integrarlas minuciosamente en el proceso de recepción del vehículo. En todo caso, lo primero que tiene que adquirir un asesor de servicio es la actitud a la venta. Por lo tanto aptitud + habilidades + actitud son la combinación perfecta que garantiza el éxito, y la formación es una de las herramientas más potentes que hay para alcanzarlo.
 
Un asesor de servicio comercial aumenta considerablemente los ingresos del taller y es por este motivo que debemos plantearnos que al igual que los vendedores reciben un plus económico en función de las ventas adicionales al vehículo, lo mismo debería aplicarse al asesor de servicio que realiza ventas adicionales a los “trabajos” que demanda el cliente. Es hora de ubicar esta figura en el lugar de importancia y prestigio que le corresponde dentro del negocio del automóvil, así como reconocer la ardua y clave tarea que realizan.
 

Raúl Sánchez León
VALCOR Consultores

 

Cerrar menú
×
×

Carrito